Значимая проблема, за решение которой клиент готов платить и менять процессы (а не просто “хотелка”), ее как правило можно привести к KPI. В крупном сегменте ИТ боль желательно переводить в последствия: простой, риск ИБ, стоимость владения, нехватка людей, срыв SLA.