Вот маркетинг вам клиента привел, вот ваш менеджер постарался и продал, вот ваш проектный отдел все внедрил и...??? И как правило, тишина. Отдаем клиента в техподдержку, он там живет сам по себе.
Как правило, даже лидеры рынка успешно продают, тратят большие деньги на привлечение новых клиентов, развивают новые продажи, но крайне слабо работают с текущими клиентами.
На моей практике был неоднократный кейс, когда компания узнавала о том, что их клиент, который покупал у них например, внедрение ERP-системы, запускал поиск новых подрядчиков на автоматизацию HR-блока только потому, что не знал, что текущий поставщик также может спокойно это реализовать, сразу же проведя бесшовную интеграцию с ранее развернутой ERP. Если бы подрядчик чаще работал с клиентами, если бы он звонил ему не один раз в год, а например проводил мероприятия для текущих клиентов, разве могла появится такая ситуация? Конечно же нет. Даже если бы это была просто конференция, на которую вы позвали бы текущих клиентов, в любом случае появилась бы возможность за чашкой кофе обсудить, какие планы у компании.
Исследования показывают, что в среднем цикл сделки текущему клиенту 6-8 раз меньше чем новому, но если мы говорим о B2B клиентах , то эта цифра может быть гораздо выше просто из-за того, что в B2B сделке задействовано гораздо больше людей.
А конверсия продаж текущему клиенту составляет по оценкам - порядка 60-70% в отличие от 3-10% стандартных на этапе работы с новыми клиентами.
Кроме того, цикл сделки сказывается и на стоимости пресейла.
Просто задумайтесь, сколько сейчас мог бы приносить вам ваш бизнес, если бы вы не потеряли ни одного клиента за все время его работы? Если бы каждый год ваша клиентская база лишь прирастала без потерь.
Поэтому я крайне рекомендую внедрять
customer success management