В B2B-сегменте выстраивать долгосрочные отношения намного важнее, чем в B2C. Клиентов сравнительно мало, закрытие новых сделок отнимает огромного количества ресурсов. Особенно когда речь заходит о сложных сделках и SAAS-сервисах. Поэтому и появилась служба успеха (Customer Success) и менеджера, которые следят за удовлетворенностью клиентов в существующей базе, а также помогают в допродажах.
Customer Success Manager: кто это и какие задачи решает
Если коротко, CS-менеджер отвечает за постоянный контакт между текущими клиентами и компанией. Он помогает клиенту получать максимум ценности от использования продукта, сохранять позитивное впечатление о компании.
Когда мы готовили материалы для нашего курса по Customer Success, то проверили без преувеличения несколько сотен вакансий. Единого списка навыков для этих специалистов нет и они варьируются от компании к компании. Но есть несколько трендов, которые мы выделили:
Повышение лояльности клиентов
Именно CS-менеджер выступает как лицо компании при общении с текущими клиентами, помогает сформировать прозрачные и доверительные отношения. Через него ведется основной диалог:
- CS-менеджер помогает отстаивать интересы клиентов внутри своей компании. Он транслирует их боли и потребности продуктовой команде, актуализирует эту информацию. Также он помогает найти перспективных клиентов и обеспечивает им лучшие условия для развития сотрудничества.
- CS-менеджер помогает отстаивать интересы своей компании перед клиентами. Он принимает на себя «первый удар» в конфликтных ситуациях, помогает прояснить сложные моменты, рассказывает, как и когда будет решена та или иная проблема, чтобы снизить уровень недовольства клиента.
В том числе, именно CS-менеджер, а не только отдел маркетинга может отвечать за создание сообщества текущих клиентов для обмена мнениями и опытом. В совокупности с остальными действиями это и повышает лояльность.
Обучение и вовлечение новых клиентов
CS-менеджер подключается уже на этапе внедрения продукта, помогает обучить пользователей, настроить программы, исправить критические ошибки еще до того как клиент обратится в техподдержку.
Кроме того, CS-менеджер отслеживает, все ли возможности продукта использует клиент. Нередко возникает ситуация, что пользователь даже не догадывается о наличии той или иной фичи в вашем продукте и начинает активно искать ее у конкурентов. CSM помогает предотвратить такой сценарий и внедрить ваше решение глубже в бизнес-процессы клиента.
Сбор статистики
Именно в руки CS-менеджера в первую очередь попадают все данные об использовании продукта: как часто пользователи пользуются решением, какими функциями пренебрегают, где возникают проблемы. Благодаря этому можно отслеживать соответствущие метрики.
Эти метрики помогают принимать стратегические решения для улучшения продукта, контролировать эффективность команды и просто держать руку на пульсе. Чтобы возникало меньше ситуаций, когда клиент перестает платить, пропадает и никто не знает почему.
Обеспечение возможностей для cross- и up-sale
Сам CS-менеджер обычно не продает. Проведение и закрытие сделки остается в ведении сейлзов. Но отслеживая активность клиента, можно найти оптимальный момент, чтобы предложить новые продукты, помочь перейти на премиум-подписку.
То есть вместо того, чтобы отдел продаж в лоб, в случайный момент предлагал новый продукт или услугу, CS-менеджер «готовит почву» для допродаж. Это позволяет действовать эффективно, но в то же время ненавязчиво, чтобы не вызывать недовольство текущих клиентов.
Когда пора нанимать CS-менеджера
Везде, где работа с клиентом не заканчивается в момент подписания договора и перевода денег, где есть сложный или инновационный продукт, подписочная модель, стоит задуматься о внедрении CSM. На данный момент наибольшую пользу от Customer Success в B2B получают:
- SAAS-сервисы
- Интеграторы сложных
- IT-решений Digital-агенстсва
Необходимость получать постоянную обратную связь от клиентов, контролировать внедрение, обеспечивать новые возможности для продаж — это главный триггер того, что компания созрела. И пора налаживать работу с текущими клиентами с помощью CS-менеджера.
CSM VS Техподдержка
Мы уже затрагивали эту тему в другой статье про Customer Success. У CS-менеджера и специалиста техподдержки (Customer Support) разные обязанности. В то время как сотрудники техподдержки реагируют на возникшие трудности на стороне клиента, CS-менеджер действует проактивно, стараясь предвосхищать проблемы и самостоятельно обращаясь к клиентам с предложением помощи. И да, техподдержка может быть одной из составляющих частей отдела CSM, но никак не наоборот.
Как оценивать работу CSM
Для выполнения задач CS-менеджер мало обладать прокачанными soft-скиллами и навыками коммуникации. На самом деле для успешного CSM жизненно необходимо соответствие следующим требованиям:
- Сбор данных и их анализ. Это основа для принятия любых взвешенных решений. Если рядовые сотрудники отдела клиентского успеха могут взаимодействовать с данными в ограниченном объеме и уделять больше времени общению, то Head of Customer Success обязан иметь полную картину и постоянно работать с цифрами.
- Умение слушать. CS-менеджер в первую очередь должен уметь слушать, чтобы понимать точку зрения клиента и специалистов своей компании. И только потом, разобравшись в ситуации принимать решение о том, какие действия стоит предпринять, что говорить.
- Знание продукта. Фактически CS-менеджер должен обладать пониманием продукта, близким к уровню разработчика. Только так он сможет видеть ситуацию с перспективы клиента и в то же время учитывать ограничения продукта. Без этого не может быть и речи об оперативном решении возникающих вопросов.
Полагаясь на эти навыки, CS-менеджер должен уметь превращать полученную информацию в конкретные инструкции для команды, управлять изменениями продукта и взаимодействия с клиентом. И так он сможет добиваться роста KPI по ключевым метрикам, обеспечивать лояльность и удовлетворенность клиентов. А значит и рост доходов компании за счет более активного и длительного использования продукта клиентами, и, конечно же, допродаж.
